RECHTLICHES

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) IM BEREICH SERVER-LÖSUNGEN

1. PRÄAMBEL

Die Serverlösungen von Panomity GmbH (nachfolgend auch „Panomity“) sollen dem Kunden ein Maximum an Sicherheit, Verfügbarkeit und Leistung garantieren. Ergänzend gelten die AGBs der Panomity, die ebenfalls unter panomity.de abrufbar sind.

2. VERTRAGSGEGENSTAND, GELTUNGSBEREICH

Dieses SLA gilt, soweit im Folgenden bzw. einzeln nicht anders geregelt, für den Produktbereich Serverlösungen und ist nicht auf andere Produktbereiche übertragbar.

3. ALLGEMEINES ZUR SICHERHEIT DES LAUFENDEN BETRIEBES

Panomity erbringt Dienstleistungen von höchster Qualität und Sicherheit. Folgende Maßnahmen stellen u. a. die Sicherheit der Kundendaten und Verfügbarkeit der vertraglich geschuldeten Dienstleistungen sicher:

3.1 Sicherheit am Firmenstandort durch technische Maßnahmen:

• Zugangskontrollsysteme mit Zwei-Faktor-Authentifizierung
• End-to-End verschlüsselte Firmenkommunikation

3.2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur:

• Segmentierung der Netzwerke und strikte Trennung der unterschiedlichen Datenströme
• Netzwerküberwachung durch eigenes Network Operation Center
• Zusätzliche Überwachung durch Drittanbieter
• tägliches Backup der eigenen Systeme
• Einsatz von Firewalls an relevanten Netzwerkpunkten
• Handbücher
• ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten

3.3 Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung:

• redundante IP-Anbindung (BGP) der Datenzentren
• mehrere Gbit/s-Gesamtkapazität der IP-Anbindung
• redundante Glasfaserzuführung durch unterschiedliche Lieferanten der physikalischen Zugangsleitungen

4. GARANTIE SERVICE LEVELS

4.1. Verfügbarkeit des Netzwerks

• Servicezeit: 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr – 365 / 366 Tage im Jahr
• Die Verfügbarkeit des Netzwerks bezieht sich auf die Verfügbarkeit der Internetanbindung.
• Wir verpflichten uns, wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um im Jahresdurchschnitt eine Netzverfügbarkeit von 99,9 % zu erreichen.

4.2. Austausch defekter Hardware

• Servicezeit: 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr – 365 / 366 Tage im Jahr
• Die „Mean time to repair“ (MTTR) bezieht sich auf die Zeit, die Panomity GmbH benötigt, um defekte gegen funktionale Hardware zu ersetzen. Das Service Level beträgt maximal 4 Stunden (ab Vorliegen der Diagnose des betroffenen Systems). Dieser Service Level gilt für dedizierte Server und bezieht sich auf die Hardware.
• Nach Abschluss der Fehlersuche (einschließlich evtl. Behebung des Mangels der betroffenen Hardware und Initiierung des Neustarts des Servers) informiert die Panomity GmbH den Kunden und schließt den für diesen Service Level maßgeblichen Zeitraum damit ab. Die Zeit, die der Server für das Booten (Hochfahren) des Betriebssystems braucht bzw. eine evtl. notwendige Neuinstallation von Software (oder das Aufspielen von Backupdaten), verlängern den maßgeblichen Zeitraum nicht.

4.3. Garantierte Bandbreite

Die Anbindung der Server an den Internet-Backbone von Panomity GmbH erfolgt, sofern nicht anders in einem Leistungsvertrag vereinbart, über eine Schnittstelle mit einer Gesamtleitungskapazität von 100 Mbit/s, bei dedizierten Servern von 1000 Mbit/s. Panomity GmbH garantiert, dass in der physikalischen Netzwerkverbindung von der Schnittstelle bis zum Internet-Backbone keine bandbreitenreduzierenden Leitungsteilstücke oder Bauteile (z. B. Switches) mit geringerer Kapazität enthalten sind.

4.4. Soft-Reboot / Neustart bei dedizierten Servern

• Servicezeit: 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr – 365 / 366 Tage im Jahr
• Die Störungsmeldung bzw. Überwachung erfolgt durch den Kunden.
• Das Service Level beträgt maximal 30 Minuten (ab Störungsmeldung durch den Kunden). Es bezieht sich auf die Zeit, die Panomity GmbH braucht, um einen Neustart des Kundenservers zu veranlassen. Nach der Durchführung informiert die Panomity GmbH den Kunden (grundsätzlich per E-Mail) und schließt den für diesen Service Level maßgeblichen Zeitraum damit ab. Die Zeit, die der Server für das Booten (Hochfahren) des Betriebssystems braucht, verlängert den maßgeblichen Zeitraum nicht.

5. WARTUNGSFENSTER

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen der Panomity GmbH und / oder deren Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit.

Wartungen und Tests werden in der betriebsarmen Zeit durchgeführt. Lediglich in besonderen Ausnahmefällen darf eine Wartung des Systems bei geringst möglicher Beeinträchtigung des Kunden auch in sonstigen Zeiten durchgeführt werden. Wartungsfenster werden nach Möglichkeit vorab mitgeteilt; Panomity GmbH informiert den Kunden insofern über geplante Systemwartungen stets so früh wie möglich.

Auch im Rahmen der Überprüfung der Notfallkonzepte ist es erforderlich, diese regelmäßig zu simulieren. Hierunter fallen notwendige Tests der sonstigen Infrastruktur und gegebenenfalls notwendige, kritische Änderungen. Hierzu werden Panomity GmbH regelmäßig Termine eingeräumt.

6. HÖHERE GEWALT

Soweit Panomity GmbH Verfügbarkeiten gewährleistet oder Leistungsvereinbarungen trifft, entfallen solche vorgenannten Verpflichtungen im Falle von Katastrophen („höhere Gewalt“).

Als höhere Gewalt gelten alle vom Willen und Einfluss der Vertragsparteien unabhängigen Umstände wie Naturkatastrophen, Regierungsmaßnahmen, Behördenentscheidungen, Blockaden, Krieg und andere militärische Konflikte, Mobilmachung, innere Unruhen, Terroranschläge, Streik, Aussperrung und andere Arbeitsunruhen, Beschlagnahme, Embargo oder sonstige vergleichbare Umstände, die unvorhersehbar, schwerwiegend und durch die Vertragsparteien unverschuldet sind und nach Abschluss des Leistungsvertrages mit dem Kunden eintreten.

7. HAFTUNGSAUSSCHLUSS

Eine Haftung der Panomity GmbH bei Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels ist auch im Übrigen nur dann gegeben, wenn die Panomity GmbH die Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt deshalb insbesondere nicht bei:

• Ausfällen, die von der Panomity GmbH nicht zu vertreten sind, insbesondere externe DNS-Routingprobleme, virtuelle Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur und/oder Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle der Panomity GmbH.
• Ausfällen, die darauf beruhen, dass kundeneigene Software unsachgemäß benutzt oder repariert wurde und/oder Systeme (Skripte, Programme etc.) nicht ordnungsgemäß installiert, betrieben und gepflegt wurden
• Ausfällen, die dem Kunden durch Fehler bei internen oder externen Monitoringdiensten fälschlicherweise gemeldet werden
• Ausfällen, die durch Wartungsfenster bzw. im Rahmen der Überprüfung der Notfallkonzepte verursacht werden.

8. LEISTUNGSÄNDERUNGEN

Die Leistungen des SLA sind für den Kunden kostenfrei. Panomity GmbH behält sich daher vor, einzelne oder alle Leistungen des SLA um- oder ganz einzustellen.

9. SALVATORISCHE KLAUSEL

Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, bleibt die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen davon unberührt. Das gleiche gilt für den Fall, dass dieses SLA eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine wirksame angemessene Regelung gelten, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen am nächsten kommt.